PELAYANAN

Pernahkah Sahabat pembelajar bertanya-tanya, kenapa di beberapa industri terutama jasa seringkali kita menemui karyawannya yang sangat ramah dan beretika, misalnya saja ketika Anda memasuki pelayanan bank atau hotel.Perlakuan-perlakuan tersebut merupakan contoh dari pelayanan prima.

 

Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan kejujuran yang dilakukan oleh penyedia jasa. Sebuah budaya yang kuat, yang mewarnai sifat hubungan perusahaan dengan pelanggannya merupakan identitas yang sangat baik dalam memenangkan perhatian pelanggan pengguna jasa/ produk.

Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap pegawai. Bila setiap orang yang bekerja di  instansi/perusahaan mengutamakan kepuasan pelanggan, tanpa mengabaikan citra kantor yang bersangkutan, maka secara kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan akan maju karenanya. Apa yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial? Berikut adalah hal-hal yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial yang diambil dari akronim SERVICE.

  1. Smile for everyone, senyum adalah simbol universal dari keramahtamahan.
  2. Eye contact that shows we care, kontak mata akan memperlihatkan ketulusan dan ketertarikan kita kepada pelanggan.
  3. Reaching out to everyone with hospitality, berinteraksi dengan keramahtamahan akan membantu mengembangkan repeat business.
  4. Viewing each customer as special, perlakukan setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang ke rumah, sehingga pelanggan akan merasakan suatu nilai dari setiap rupiah yang dikeluarkannya.
  5. Inviting customer to return with a sincere, kata magis yang kita berikan akan mendorong pelanggan untuk kembali dan menyampaikan kepada orang-orang terdekat tentang keramahtamahan perusahaan.
  6. Creating a warm atmosphere of hospitality, kepedulian kepada pelanggan akan menimbulkan suasana yang hangat dan nayaman.
  7. Excellence in everything we do, mempertahankan sikap ini merupakan asset untuk mengembangkan sikap profesional.

 

Konsep Dasar Pelayanan Prima: 7A + S

Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep tiga A yaitu; attitude, attention, dan action. Namun sejatinya, konsep excellent service yang baik sebenarnya didasari dengan 7A + S. Konsep 7A + S diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau excellent service dapat tercapai. 

Attitude

Attitude atau sikap yang harus diterapkan ketika menemui pelanggan. SIkap ramah, penuh perhatian, sopan, berpikir sehat, berpikir positif, dan juga membuat nyaman bagi konsumen. Sikap merupakan penilaian terdepan dari penerapan excellent service. Konsumen akan memberi kesan pertama terhadap perusahaan melalui sikap dan perilaku karyawan terdepannya.

Attention

Dalam melakukan pelayanan, para customer service juga harus memperhatikan dan mencermati apa yang diinginkan oleh konsumen. Taruh perhatian lebih pada apa yang dipilih dan ingin ditanyakan oleh konsumen. Jika konsumen sudah menunjukkan niat untuk membeli bahkan hanya untuk bertanya-tanya, maka sikap yang harus ditunjukkan adalah memberikan perhatian.

Anda dapat mengucapkan salam, dan bertanya, “ada yang bisa kami bantu?”. Di sini pelayan harus memahami produk yang dijual jangan sampai konsumen bertanya, Anda tidak mengetahui apa pun dan hal ini menunjukkan sikap yang tidak perhatian terhadap konsumen.

Action

Action meliputi berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Misalnya saja mencatat pesanan konsumen, melakukan pengiriman dengan rapi dan tepat waktu, menyediakan jasa atau barang terbaik yang dimiliki, dan juga jangan lupa untuk berterima kasih kepada konsumen.

Ability

Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para pelayan konsumen harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, pelayan konsumen harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, software transaksi, dan juga mesin kasir.

Appearance

Jika Anda ingin menggunakan jasa konsultasi fashion, namun orang yang melayani Anda urakan dan tidak berpenampilan selayaknya seorang konsultan fashion. Pasti Anda mempertanyakan kredibilitas pelayanannya bukan? Begitulah appearance atau penampilan sangat mempengaruhi pelayanan prima.

Penampilan juga bukan hanya penampilan luar,, namun penampilan non-fisik misalnya saja kewarasan dan gaya bicara. Contohnya jika usaha Anda bergerak di bidang pelayanan, maka usahakan menggunakan penampilan yang rapi menggunakan setelan. Berbeda dengan pelayanan jasa teknis dimana Anda harus meyakinkan konsumen dengan membawa kelengkapan alat.

Accountability

Konsep dasar excellent service lainnya adalah tanggungjawab. Anda sebagai pelayan konsumen harus memiliki  rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan pelayanan. Hal ini sebenarnya menjadi dasar tiap pekerjaan. Namun seringkali, banyak perusahaan yang melalaikan tanggung jawab pelayanan prima dan lebih berfokus pada keuntungan semata.

Affirmation

Sebagai pelayan konsumen, Anda harus memiliki sikap afirmatif. Artinya, sebagai pelayan, Anda harus membuat diri Anda berfikir positif dan menegaskan diri Anda pada hal-hal yang positif.

Hal ini membantu Anda untuk menyingkirkan hal-hal bersifat emosional dan lebih profesional ketika menjalankan sebuah usaha atau sedang melayani konsumen. Dengan afirmasi, Anda dapat menjadikan Anda lebih percaya diri dan tidak mudah tertekan dengan keluhan konsumen.

Sympathy

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Kadang kita sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun terkadang karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik.

Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain. Contohnya saja ketika dalam melakukan pelayanan konsumen di bidang jasa pembuatan KTP dan menemui ibu-ibu yang sedang hamil. Jika Anda memiliki simpati, maka pembuatan KTP pun dapat menyesuaikan dengan tingkat prioritas dan dilakukan dengan cepat.